多いときは会社全体で１日数百通にも及ぶメールの送受信業務があります。
お見積もりの依頼だったり、制作状況の確認だったり、業務提携依頼だったり、就職希望者からのメールもある。いったん走り出してしまった案件ならば、各担当者に対応を任せていくのですが、私の場合、会社に初期コンタクトをとってきたメールには出来る限り目を通し、自分で迅速な返信対応をするようにしています。インターネットメールは、私にとっては大切なマーケティング機会のひとつなんです。
メールで問い合わせを入れてくるほんとんどのお客様は、会社のホームページを見てきたヒト。この媒体に込めた宣伝戦略やPR方針が、実際にどのように届いていて、どのような反応をもたらしているのか、がわかる場面です。
何度も別なお客様から繰り返されるような質問が続くなら説明が足りないわけだし、アクセス数の割に、問い合わせが思うようにいただけないなら、問い合わせする期待感や魅力に欠けていて、「この会社に用はない」という判定を与えられているわけです。
また、ちゃんと回答を出しているはずなのに、いつもそこで止まってしまい、成約に繋がらない、ということなら、返信内容に問題があるか、競合会社の提案が勝ったのでしょう。
こんなことを数年繰り返していると、インターネットユーザーや業界動向がだんだんと見えてくるものです。もちろん、ホームページという媒体の強味や弱味なんかも、見えてきますから、ホームページの在り方というものがどんどん分かってきます。
こうして、自社のウェブマスターに成り切る経験を積むことで、クライアント様のサイト企画開発や運営指導にも役立っているという面が多分にあります。
商用サイトのメール反応や対応は重く考えた方がいいです。
開業間もないある飲食店のことを取り上げたテレビ取材番組を見ました。「毎日新しいお客様がどんどん訪れています」と店主の方が言っていました。私はたまたまこの店をリサーチしたばかり。
私としては、商品力やサービスにもあまり良い評価はできなかったのですが、まぁ、テレビなので商品についても良い店ぶりをアナウンスしています。主観の言えないレポーターの仕事もたいへんだろうね。
この「毎日新しいお客様がどんどん訪れています」というのが、実は厄介なんだけど、これが本当だとしたら、ただちにお客様の満足度を調べた方がいいです。新規客を獲りながら利用経験客を失っていくのが、事業立ち上がり時の失敗パターン。オープン間もない店舗はこの一過性の繁盛状態に油断をして、不評宣伝効果の影響も相まって、商圏ユーザーを採り尽くす前に、急速な業績低下に見舞われることが多いんです。
経営者のほとんどはこういうことを予測していて、自社の商品力やサービスに磨きをかけていこうとするはずなので、もう少し経ったら、もう一度このお店に行ってみます。競合店分析などのリサーチは時間を置いて２回行ったほうが良い、というのが持論。問題発見力や改善力、伸び率という力がある店舗は、真に強いからです。
先日、新入社員の女の子に、ある企画を考えてもらう仕事を頼みました。
その後、「チェックお願いします」と出来上がった資料を持ってきたのですが、それを見たときに「あっ指示の仕方はこれじゃダメなんだ」とすぐに痛感。大筋で間違っていないのですが、もっと仕事の大局を掴ませてあげないと考えるための情報が足りないんです。これは指示側にいた私のミス！
もし徒競走がいったい何メートル走るか事前にわからないレースだったら、例えオリンピック選手でもレース途中でボロボロになるに決まってます。
人間って、地図のような道具に頼って客観的に道のりの全貌を把握して、いまの自分の居場所を掴んでおきたいというような気持ちを持っているところがあると思うんです。飛行機の窓側に座りたい気持ちやクルマに高価なナビが欲しい気持ちも、こんな心理から来るのかもしれません。
やはり、今の居場所を正確に掴むことから、安心して先を見通した正しい判断や見解を生むのだと思うし、全貌を知らせないで部分的なところだけを優秀に作れ、と言うほうが間違ってるわけです。
もう一度指示し直しましたところ「あっ、そういうことなんですね」って感じで彼女も明らかに仕事の目的性や要求レベルを掴み直したようです。部下にとっての良い仕事として、それが成果や実力につながるように指示をおろせないのは上司の能力不足なんだろうな。気を付けないと。
売上高の構成要素ってカンタンなんです。メーカーでも卸でも小売りでも何でも基本的には同じで、「売上＝実客数×単価×頻度」です。
すべてが２だったら答えは８なのですが、ひとつが３だと答えは１２にもなります。頭の良い企画者は【実客数×単価×頻度】をさらに分解していくことで、緻密で正確な営業戦略・施策を考えるので、たいていの場合は成功します。
さてさて、この売上高構成要素を持ったビジネスの中に、ホームページを導入しようとすると、どのようなコンセプトを描き、何を狙って、どんな技術とアイデアを投入をしていけばいいのでしょう。
これを書くと終わらないくらい出てくるので、ホームページのすごいところをひとつだけ言うと「町内」という商圏を「世界」という商圏に変えることを可能にしてしまう媒体である、ということです。（決して大袈裟ではありません）
客数が「２」だったものが「１００」にできる可能性がある、ということです。すべてが２だったときの答えは８でした。客数が１００だったら、答えは４００です。
商売を持っているならホームページは必ず持ったほうがいいです。自信のある商品やサービスをもっと広い商圏のお客様にお届けすることができることを考えるとワクワクです。
ご参考： 「売上」を「アクセス数」に置き換えてサイト戦略を考てみよう。
最近、泉区運転免許センター近くにオープンした県外本拠地チェーンの某ラーメン店に行ってみました。
席につくとアンケート用紙が置いてあったので手に取りました。なかなか珍しいアンケートです。「料理の温度はどうでしたか」はありそうですが「接客の心は伝わりましたか」という質問項目は初めて見た。しかもアンケートに手書きで番号が振ってあり、どうやらテーブル毎に番号が決まっているみたい。アンケートの設問から推察するとおそらくテーブル単位で担当するスタッフも決まっているのかも。すごい徹底ぶり。
家に帰ってからさっそくこのチェーン店を運営する会社のサイトをチェックしてみると、予想どおり様々な店舗管理システムが布かれていることがわかりました。（こんなことお客様向けにはＨＰで誇らなくてもいいような気がするけど）
チェーン全店平均の年商が１億２千万ということですから、日販平均３０万以上をキープできる力があることになります（んー、ホントだろうか…）。ラーメン店にしてはかなり強い部類です。
それなりに美味しいラーメンだったし接客も素晴らしかったのですが、店舗の中に見えるいろいろなオペレーションの意図や経営戦略がわかってきたら、なんだか、経営を伸ばすためのシステムに固められた箱の中で「ラーメン」を食べさせられたのかぁ、みたいな気持ちになってしまい心が冷めました。
小さい店の無愛想で職人気質の店主がつくるラーメンをワクワクして待ち、カウンターですすり食べる。そんなラーメンを食べ直したくなってしまった。
経営を大きくするのは偉いかもしれないけど、外食産業のチェーン化というのは、こういう方法じゃないと大きくなれないものなのでしょうか。なんだか複雑な気持ちになってしまった食事でした。人間の能力がマニュアルを超えられないのも問題のひとつなんだろうなぁ。
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